是非覚えて欲しい!電話応対は「声の接客業」であるということを!

コンビニ、スーパー、デパートなどは完全に接客業であることは皆さんお分かりかと存じます。ですが電話応対だけは違うって思ってる方いらっしゃいませんか?

いえいえ、電話応対だって立派な接客業なんですよ。「電話が接客業と言えるのは何故?」と疑問に思われるアナタ。そうですね、電話応対が接客業と言われる理由というか項目は意外と沢山ありますよ。

1.デパートなどの代表電話:お客様の要望や問い合わせ内容によって、各部署へ回す
2.家電量販店の場合、売り場を聞いたり、商品の内容を問い合わせる
3.NTTの104の番号案内
4.引っ越しなどのライフラインの申込の受付
5.役所関係(税金、福祉、ハローワークect)
6.サポート、サービスセンター
7.交通機関の料金案内やバス・電車の時間帯案内
8.テレビ、ラジオなどの番組に対する感想・苦情
9.テレビ、ラジオショッピング
10.宿泊、コンサートチケット予約

ざっとこれだけでも電話での接客業をしているんですよ。しかも電話でのやり取りですから、「声の接客業」と言われています。

対面式の接客業の場合は、店員がお客様の要望するところへ案内したり、目の前でお勧め商品があればすぐに説明は出来ますが、電話の場合はそうはいきません。

電話ですとそうしても部署が分かれてますので、まずは代表電話で内容を聞き、その上ではじめて担当部署に回す、といったケースが多いです。

大きなコールセンターほどその傾向にあります。まずは最初に電話を取った受付者がお客様の要望や問い合わせ内容を聞いて、「ただ今担当におつなぎします。少々お待ちくださいませ。」と内戦を回します。そして担当部署が出たら話し始めるといった運びです。

ですから代表電話の担当者にしても、すぐにお客様の言われたことをすばやく理解することがとても必要です。これも結構労力いりますし、慣れるまでは時間がかかります。

ですから「電話が怖い」だとか「対応の仕方が分からない」ではとても代表電話を取る仕事は務まりません。どんなお客様がどういった目的で電話してくるのかは、分からなくて当然ですから、短時間で話した内容の理解力をどうつけていくかが、勝負です。

あいまいな内容では担当部署がもう一度お客様の問い合わせ内容を聞くように、指示してきます。それも代表電話担当には大変な作業になります。何度も聞きなおしてばかりいると、今度はお客様を怒らせてしまいますので、本当に神経がいるんですね。

ですから「声の接客業」でも色々大変なのです。臨機応変にやらなくてはいけないし、どんなに忙しくてもその感情を電話に向けてはいけません。

アナタの声、話し方のマナーですぐにいい印象か悪い印象を与えてしまうかどちらかに傾きやすいので、常に電話であっても接客業であることを決して忘れることなく、覚えておいてください。

反対に営業系のテレアポの場合もそうです。こちらも「声の接客業」になります。いきなり知らない個人宅へ商品を勧める電話をかけるのですから、適当な話し方をしていてはいいってものではありません。案内をすると心掛けましょう。

お客様に対して、気を引くようなトークをして商品に興味を持ってもらえるようにするのです。ゆっくり丁寧に話すことが大切です。