簡単なようで、実は意外と難しい!電話応対の研修の実態とは?

皆さんは、今まで家の電話で仲良しの友達と色々会話してきた経験は沢山おありかと存じます。でも社会人として電話を取っていくとなるともうこれは全然違ってきます。

社会人になると、いろんな面でマナーを覚えることが多くなります。挨拶の仕方、お辞儀の仕方、お客様へのお茶出し、社内案内など、必要最低限のことは勉強します。

電話応対もまさしくその1つです。とても重要な任務です。重要な任務だからこそ、研修を行います。電話応対の研修では一体どんなことを学んでいくのでしょうか?

やはり対面形式と同様、感じの良い対応の仕方から学んでいきます。よく学校の演劇部などで発声練習をしている光景を見たことがありませんか?あれとよく似ています。まずは発声練習から始めて行きます。

「あいうえお」「かきくけこ」などと言った五十音順を声を出して練習します。勿論おなかに力を入れて大声で発声練習します。五十音順の発声練習はいわば電話で話しやすく相手に聞こえやすいようにする基礎練習なのです。でもただ口に出して発声練習をしているわけでもありません。

ゆっくり、ゆっくり何度も同じ練習をします。この練習が何故必要なのか?それは早口の癖にならないようにするためです。

電話で早口の人の声を聞いていると、とても聞き取りにくいです。相手の言ってる要点がなかなかつかめなくて、苦悩します。ですから受ける側がそうならないために、発声練習は必要なのです。

実際テレビのアナウンサーで早口で話してる人はいませんよね?視聴者に対して分かりやすい口調で話しています。あれと同じことなんです。

ですから日常会話で早口が癖になってる人は研修で大変な思いをすることになります。仕事を覚えるために自分の日頃の「癖」を直さねばならない…!これはかなりの努力が必要とされます!

研修では発声練習のほかに、「話し方マニュアル」といったものが手渡されます。その中には、常に使う電話用語が沢山掲載されています。実はその用語を全部丸暗記しなくてはならないのです。

電話用語は短いセリフが多いので、目にしたら「なんだ、簡単そう」と思われがちですが、実はそれはとっても難しいのです。短いセリフだからこそ難しい理由がちゃんとあるからです。それは電話用語以外の言葉は絶対に話してはいけない規則があるのです!

それが電話対応の一番最初の研修で出くわす厳しい壁、実態です。

電話用語以外の言葉を話してはいけない…!それはやはりお客様相手の電話応対なので、常に丁寧に話すことを覚えなくてはいけないからです。少しでもボロを出すことは決していけないのです。

研修では必要なことはどんどんメモしていき、復習・復唱しています。まだこの時点では電話に出ることはありません。

現代の電話対応の研修は座学から始め、全スケジュールを終了すると、新人がどのくらい研修で覚えたのか、確認の意味で筆記試験などを行う企業が多く見られます。

企業秘密のため、自宅で復習ができませんから、(資料やマニュアルは外には持ち出すことは禁止)常に休憩時間を使って復習をしなくてはならない状況です。ですから筆記試験で点数が悪いとそこで研修終了となってしまい、本採用にはならないといった厳しい結果となってしまいます。