私自身の体験談!電話応対の研修は最初から厳しかった!

さて、次からは私の初の社会人として経験してきた電話応対の研修のお話をしていきましょう。私の時代は現代の様に、携帯、スマートフォンなど全然ない時代でしたから、電話は業務上とても大切な役割をしていました。

何しろ当時から代表電話はありましたから、いきなり会社の代表の顔として電話を取るという業務についたのですから、不安は高まるばかりでした。それだけではありません。もう入社翌日から研修係の先輩の顔が厳しい表情をしていたのを覚えています。

でも研修初日なので、すぐに電話を取るという訳ではなく、まず電話マナーについての基礎知識から勉強を始めました。ホワイトボードに「電話業務とは何か?」「どんなことを求められるのか?」「かけてくる人達はどんな方が多いのか?」などテーマを先輩が書いて、勉強会です。

1.電話業務とは何か?

会社で取る電話業務とは何でしょうか?それはお互いが話を通じて取るコミュニケーションのことを言います。

2.どんなことを求められるのか?

誠実さ、丁寧さ、綺麗な言葉遣いです。

3.かけてくる人達はどんな方が多いのか?

やはり就職した会社がクレジット会社なので、取引先、お客様、契約しているお店(加盟店)です。

研修ではどんな時でも、電話を取るときには「うろたえない」「常に冷静に」「焦らない」と先輩から教えられました。そして二言目には先輩に厳しい言葉がありました。「あなたたちがどんなに新人であろうとも、厳しくやっていくのでそのつもりでいてください。」と言われたことです。

私はその先輩の言葉に怯えてしまいました。でも怯えていたら、これから先やっていけないな~と思ったりもしましたが…!!

一緒に入社した同期の人たちも不安そうな顔をしていました。小休憩の時に、お互いに「何だか厳しそうで、やっていけるかな?」って話し合ってました。でもこの瞬間、私だけでなく、不安なのは同期の人皆同じなんだと少し安心はしました。

ちなみに同期は私を含めて4人でした。女性ばかりでした。

研修初日はまず代表電話の仕組みについて、どんな形で電話を取り次ぐのか学びました。代表電話にかけてくる人たちは、取引先は勿論お客様がダントツ多いです。お客様が電話をかけてくると、いきなり用件を話すケースが多く、すぐには担当部署に回せないケースが多いらしいのです。

ですからいかにお客様の話した内容を素早く理解し、話の途中であっても、区切って担当部署へ内線を回さないといけないとのことです。何だか難しそうでした。

そして相手がお客様である以上、決して怒らせるような態度でのぞんではいけないことも学びました。お客様は急いで用件を話して処理をして欲しい、と思っている事例が多く本当に一方的に話すことが多いんですね。ですから早口です。

早口の中から一体お客様は何を要求しているのか、すぐに理解しないといけないのです。これは初心者にとっては難しい課題でもありました。

電話での早口は大変聞きずらい一面があり、それを理解するにはかなりの聞き取る力がないといけないということでもあります。

取引先からの電話の場合は名前を指名してくることが多いので、誰がどこの部署にいるのかを覚える必要があり、部署のメンバーリストが手渡されました。

何もかもが私にとっては未経験。溜息が出てしまい、研修初日は終わりました。