受信業務はすごく大変!かなりの迅速性が求められること間違いなし

さて、電話業務では受信となると、どんなスキルが求められるのでしょうか?声のトーン、丁寧な対応、勿論そうです。でも最も要求されることは何と「迅速性」なのです。

電話は3コール以内に出なくてはなりません。例えば現代は色んなサポートセンターがあります。インターネット、パソコンの修理窓口、電化製品の問い合わせ窓口など実に沢山あります。

問い合わせ窓口などは、お客様の質問に対してすぐに答えられるようにせねばなりません。「私では分かりません。」ではもう通用しないのです。ですから前もって研修をするのはそこなのです。

現代のコールセンターの研修は昔と違って長めにスケジュールを組んでおり、座学研修から始まって、OJT研修、それから着台と言う運びです。

座学では主にその会社の製品についての知識を学びます。インターネットなら料金プランから光回線、ウイルス対策、またワード、エクセルなどのアプリケーションまで学びます。

こういうときにワード、エクセルの基礎知識があると研修では有利になれるかもしれませんね。

パソコンをはじめとする、電化製品の場合は商品の内容を説明できる様な知識を学びます。電話で問い合わせがあれば、とっさに答えられないといけないスキルを求められます。

インターネットであれば、どんな操作方法をするのだとか、維持費のプランはどんなふうにしたら安くなるのだとか、とにかく覚えることが満載です!それによその会社のプラン料金も覚える必要が出てきます。

やはりお客様から問い合わせがあった時に、よいサービスがあればとっさに説明できるくらいの能力がないといけません。

そういうことは全て座学研修で勉強します。

OJT研修ではまず座学研修を終えた人たちが、実際に本番の電話に出て、お客様と話をします。その中で座学研修で覚えたことに答えられるかどうかが問われます。

問い合わせをしてくるお客様はアナタが何もかも答えられる、と思って電話してきます。ですから絶対に慌てたり焦ったりするような態度はしてはいけません。コールセンターでは「まだ分かってないので…!」といった甘えは通用しません。

何でもお客様の質問に対して迅速に答える!これがコールセンターの決まりごとなのです。

特に回線数の多いコールセンターでは電話が常に鳴りっぱなしで、1人の対応が終わったからと言って、一息つく暇などありません。すぐに次のお客様への対応をしなくてはなりません。とにかく超忙しい状態なのです。

OJT研修でテストに合格すると、アナタは晴れてコールセンター・オペレーターとしての本格デビューです!いよいよ着台です。

着台に入ると、もうアナタは1人のオペレーターです。自信を持って、研修で学んだことを活かしてお客様との高度なコミュニケーション能力を身に着けて行きます。

受信業務はアナタが考えている以上に大変です。電話に即座に出ること、問い合わせには間をあけないようにすぐに答えるようにしておくこと、コミュニケーション能力がどんどん必要になっていくなど、本当に覚えること、やるべきこと沢山なのです。

自分より遅く仕事してた人の方が先に終わってしまった!ってことがないように、いつも競争心を持って仕事に臨むのも受信業務の大変な所です。