ビジネスの電話応対の研修!NG用語が盛り沢山!

私の時代の電話応対の研修では、まず今までの癖を断ち切る訓練をしました。今までの癖とは?初めての私でも何が何だが分からなかったのですが、先輩の言われたその癖を断ち切るということは、それぞれの今までの話し方を変えなさいということでした。

話し方を変える?一体どういうことなんでしょう?学生時代は殆ど友人や親せきとは馴れ馴れしい口調で電話では会話をしていました。ですから社会人になった以上は、知らない人からの電話が多いので、絶対に馴れ馴れしい態度はいけないと最初に教えられました。

馴れ馴れしい態度・・・現在で言う「タメ口」です。友人同士なら敬語で話すことはまずありませんよね。ですから会社で出る電話は、いつも敬語で話す習慣が必要なのです。もしアナタが知らない人から突然「タメ口」で電話されたらどんな気持ちになりますか?

勿論いい気分ではないはずです。まして会社の電話であれば尚更「タメ口」はご法度です。これは何処の職場でも統一されています。

ビジネスの電話に置いてNGなことはまだまだ沢山あります。特にNGとされているのは、「もしもし」です。これは絶対に使ってはいけません。

昔から「もしもし」は電話ではよく使われていました。それがどうしても習慣になってしまい、新人の頃はどうしてもやりがちなパターンです。この習慣着いた「もしもし」を言わなくするようにするには、大変私にとっては苦戦を強いられました。癖を治すって本当に大変以上ってものではないです。

ロープレで、よくやらかしました。「もしもし、お待たせしました。」とか「もしもし、○○会社です。」などど言えばもう先輩の注意の嵐が飛んできましたね。

「もしもし」のほかには、「あの~」「ですから~」「えっと…」なども一切NGでした。「ですから~」はよくお客様とのクレーム対応に出やすい言葉です。お客様が怒って話をしているときに、「ですから~」と言うと、お客様に対しては大変失礼に当たり、ますます怒りを増長させるので実に厄介です。

「ですから~」は言い訳がましく聞こえるのです。

「あの~」「えっと…」も電話の相手に対して大変失礼になるのです。それは電話に出たアナタ自身が本当に自信を持って話しているのかが疑われるからです。実は私もよくこういうことをやらかしては、取引先の方からお叱りの言葉を聞いたことがあるのです。

「何て失礼な人」とか、「本当にこっちの話聞いてるのか?」とか言われたものです。

その他NG用語としてはこういうのがあります。「出来ません」「分かりません」も含まれます。「え?何故NGなの?出来ません、分かりませんは普通の言葉ではないか?」と思われる方が多いかと思います。でもこれも電話で取引先やお客様に対して絶対に言ってはいけない決まりごとなのです。これらも失礼に当たるのです。

電話応対にしても、自分で分かる範囲のことには限界があります。こういう場合は「出来ません」「分かりません」ではなく、「できかねます」「分かりかねます」の方がより丁寧に聞こえます。

最近私は役所に問い合わせの電話をしたことがあるのですが、たまたま対応に応じた男性のマナーが酷いのには驚きました。「私ではちょっと分からんのでねぇ~」これはまさしくアウトだと思いました。何だか自分以外の問い合わせ内容には関わりたくない、仕事にやる気がないと印象付けてしまいました。

言葉1つで本当にアナタの印象次第で会社の印象にもつながるので、NG用語は研修で徹底的に勉強、訓練しました。そのかいあって、一切出ないようになって、成功しました。

話し方の癖を断ち切るって、当時としては私には難しかったです!