これらは必ず覚えよう!電話応対の謙譲語・尊敬語・丁寧語の使い分け

皆さんは、謙譲語・尊敬語・丁寧語の3大用語を知っていますか?これらは社会人に置いては、必ず覚えておく必須用語と言われております。

接客業であれば、必ずと言っていいほど謙譲語・尊敬語・尊敬語の3大用語は必要不可欠です。これらをマスターするとなるととても大変です。お客様相手の接客業ですから尚更です!

でも電話応対でも、これらは全部必須です。顔が見えないからこそ、綺麗な言葉遣いを日頃から心がけねばなりません。ではこの謙譲語・尊敬語・丁寧語とは一体何なのかをご説明します。

謙譲語:自分の言い分を相手に対して丁寧に使う敬語
尊敬語:相手を立てる敬語
丁寧語:ビジネスや会議などに使う一般的な敬語

この3大用語の使い分けは慣れるまで、とても時間を必要とします。でも使い方を覚えてしまうと自然と口に出るようになるので、不思議です。

では普段の言葉がどのように変化するのか、ご紹介しましょう。

1.謙譲語の場合
「~する」→「させていただく」
「言う」→「申し上げる」
「行く」→「うかがう」
「見る」→「拝見する」
「わかる」→「かしこまりました」
「会う」→「お目にかかる」

2.尊敬語の場合
「~する」→「なさる、される」
「言う」→「おっしゃる」
「行く」→「いらっしゃる」
「見る」→「ご覧になる」
「わかる」→「おわかりになる」
「会う」→「お会いになる」

3.丁寧語の場合
「~する」→「いたします」
「言う」→「申し上げます」
「行く」→「参ります」
「見る」→「見ます」
「わかる」→「わかりました」
「会う」→「会います」

ご覧になって如何ですか?日ごろ使う言葉が、謙譲語・尊敬語・丁寧語に変えるだけでこんなにも変化をするってことを!これはあくまで一例です。この他にもまだまだあるんですよ!

電話では、お客様からの質問にはよく出くわすことは多々あることです。でもやはり人間ですから、自分で知っていることにはとかく限界があります。そんな時にアナタはどんな対応をとりますか?

「そのことは私ではわかりません。」→この対応は絶対にNGです。お客様に対して、失礼な言葉になってしまいます。正しくは「そのことにつきましては、わたくしではわかりかねます。」→この表現ならぐ~んと印象が変わってきますね。実に丁寧さが伝わってきます。

それから取引先などから電話があって、名指しで来た場合。これもやってはいけない言い方があります。例えば「課長の○○さんは今外に出ていまして、留守です。」→自分の会社の名前に「さん」は必要ありません。それにこの言い方ではまるで友人に対して言ってるように聞こえますので、これまた失礼です。特に取引先からの対応は要注意ですよ。

正しくは「申し訳ございません。課長の○○は現在外出中でございます。戻り次第こちらからお電話させて頂きます。」など、相手のことを配慮した表現法など用いることにより、より感じの良いものになります。

電話対応では、特に謙譲語と丁寧語を使うケースが多いです。いざという時は使い分けが難しいものです。でもこれも回数をこなしていけば、自然と覚えることが出来、自分のスキルとして磨き上げていくが可能です。