顔が見えないからこそ要注意!電話ではお互いの感情が伝わりやすい

コンビニ、スーパー、デパートの対面式接客業とは違い、電話では全く相手の顔が見えません。声のみのやりとりだってことは、皆さんもご存知のはずです。

でも皆さん!対面式は相手の顔がよく見えて、表情もよく見えますが、電話では意外な面があるってことをご存知ですか?

電話で意外な面があるというのはどういうことなのか?といいますと!それは「お互いの感情が伝わりやすい」ということです。私的の電話であれば、どうってこともないでしょう。でも、仕事の電話ではそういうことには再三の注意が必要なのですよ!

仕事上の電話では色んなことで会社にかかってきます。ビジネスの話、打ち合わせ、問い合わせなどなど実に様々です。一般事務系では最早そういった電話応対は当たり前とされています。しかし入社1か月たったあたりからそろそろ先輩から本番の電話に出るようにとの指示をされるケースが殆どです。いよいよアナタが研修で学んだ知識を発揮する時が来たのです!

最初は本当にドキドキするものです。でも後へは引けません。アナタはもう電話対応の仕事を任されたのです。学生の時のように、何でも気軽で~というわけにもいきません!

電話対応では特にやってはいけないことがあります。それは黙りこくったり、おどおどしたり、間をあけてはいけません。

電話をしてくる相手は、アナタが社員の一員だと思ってかけてきます。中には一方的にペラペラ話してくる人もいますので、初めてのアナタにとっては、話の要点が分かりずらいでしょう。そこでどうしても焦りが生じてきてしまいます。

焦ってくると、相槌さえも打てなくなってしまいますので、慣れてないとどうしても間をあけたり、黙りこくってしまうことが多々あります。

電話では間をあける、黙りこくってしまうことはマナー上絶対にダメなのです。その理由は、電話してきた相手(お客様)が本当にアナタが自分の話を聞いてくれてるのか?いい加減な対応をしてるのではないか?と段々クレームへと発展していきます。

話してる内容が分からない場合は、傍にいる先輩に電話をバトンタッチしてもらうことも必要です。その時のコツを教えましょう。

「お客様、お話の最中に誠に恐れ入りますが、ただ今担当と変わりますので、少々お待ちいただけますか?」と言えるようになるといいですよ。

私が今まで体験してきたクレームの電話などでは、お客様の怒りが電話口を通してよくわかったものです。「あ、このお客さんはかなり怒ってる、何を要求したいのか?」と頭の中で考えてました。

電話でのやりとりで、一番伝わりやすい感情は「怒り」です。お互い顔が見えないので、もしアナタが知らないことを知ってるような対応をしたら、それは大変危険ですよ。ですから知ってる範囲で答えることには問題ありませんが、知ったかぶりはいけません。後で他の先輩や上司に迷惑がかかってしまいます。

アナタはまだ電話対応には慣れてないのですから、お客様や取引先の人の問い合わせ内容が分からない場合は、ハッキリ分からない旨を告げることです。うやむやな回答をしても、アナタには何の得にもなりませんし、電話の相手も困惑します。

とりあえずは電話対応の初心者ですから、相手の名前、電話番号などを聞くなりして、まずは会社の誰宛に電話してきたのか、取り次ぐことから始めて行くことです。

取り次ぐ際にも、決しておどおどしたり、間をあけるようなことは避けましょう。この感情も実際よく伝わるんですよ~!!受話器の向こうから空気が漂ってくるのが分かるんです。「あ、この受付の人、慣れてない人だ。」って印象を持たれます。

いかにどういった対応を取るべきか、難しいです。