徹底比較!電話応対の受信・発信のそれぞれの特徴と難しさって何?

電話応対には、受信・発信の2項目業務があります。では受信と発信のそれぞれの特徴と難しさについて徹底比較してみましょう。

受信の特徴とは?

受信は漢字のごとく電話を受けとる側の仕事です。電話が鳴ったらすぐに自分の会社名、名前を名乗ります。一般事務職では「○○さんお願いします。」と言ったように、名指しで取り次ぐことが多いのですが、サポートセンターや通販、予約などの場合はそうもいきません。

通販ではお客様の注文商品を聞き、それから住所や電話番号など個人情報を聞き出し、その後注文の事務処理などを行います。ホテルやコンサートチケットの予約も同様です。

しかし、サポートセンターの場合は違いますね。お客様から色々な問い合わせに対してすばやく答えなければなりません。問い合わせに答える…それは会社の商品についての知識がないと出来ません。

特にインターネットのサポートセンターでは部門に分かれて電話口があります。このコールセンターの仕事って本当に大変です。インターネットについての知識を研修で短期間で詰め込み方式で覚えなくてはなりません。

現代は昔とは違い、なかなか1から教えてもらえることはありません。自分で勉強しながら仕事を覚えて行き、即戦力をつけないといけません。

受信業務の難しいところはやはり、自分の会社組織や商品内容を頭に叩き込んで覚えて行くことでしょうか。今はパソコンも使いますから、一度に2つの仕事を同時進行でやらなくてはなりません。

私はインターネットのことでよくサポートセンターの窓口に電話することがあるのですが、担当オペレーターの回答の素早さには本当に驚きます。何でもかんでも質問にどんどん答えてくれます。ですから自分としては、この対応した担当者は相当訓練、勉強を積んだんだのだと、電話を通じて分かります。

難しい質問にもさっと答えられる!これはもう本当にインターネットの知識のほかに電話オペレーターとしてもプロだと印象付けられました。

経験者の私でもさすがに脱帽しました。自分でもあんなに力があったらどんなにいいか?って思ったくらいですから。でもそういった人たちだって最初は社会人1年生から始まったんです。あれまで成長したのは、その人たちの日頃の努力の結晶と言っても過言ではありません。

次に発信業務の特徴と難しさについてです。

発信の特徴はこれも漢字のごとく自分から相手先へ電話をかけることです。一般事務系では取引先へ電話し、要件についての話し合いをするケースが多いです。ですが大手のコールセンターの発信業務はテレフォンアポインター・営業業務が多いものです。

発信業務の難しいところは、電話に出る相手がどういう人か分からないことです。特にテレアポなどの電話での営業業務では、知らないお宅へいきなりかけるわけですから、初心者にすると特に胸はドキドキ、不安感は大きいです。

そして相手が電話に出ると、早速会社の商品に興味を持ってもらえるようなトークをせねばなりません。これは意外にも高度なテクニックが必要です。

でも殆どは話を聞いてもらえず、ガチャ切り、叱責される…などは日常茶飯事です。私がたまたま営業の電話を取って、トークぶりを聞いてると、マニュアル棒読みっぽいものや早口なケースが多くて、すぐにこの担当者は不慣れだってことが丸わかりです。

やはりゆっくり丁寧に話すことを心掛けないと、なかなか話は聞いてもらえません。アポを獲得したいのは誰でも同じですが、顔が見えなくても感情だけでなく、態度も伝わりやすいので注意が必要です。

これは受信・発信共に言えることです。