現代の電話応対の研修!確認テストが必ずあります

現代ではインターネットがますます充実性を図るようになり、職場や自宅でパソコンを使うことは当たり前となってきました。今ではインターネットが我々の情報源であり、スマートフォン、携帯でもインターネット環境があれば色々調べることが可能となりました。

そんな時、パソコンでインターネットの閲覧をしていた時に、画面が固まったり、使用中にいきなりパソコンが故障した、他にはワード、エクセルなどのオフィス製品で操作方法が分からなくなると、我々は専門窓口のサポートセンターと言われるコールセンターへ電話をし、問い合わせをします。皆さんもそういったことをしたことがある方は沢山いらっしゃると思います。

パソコンだけでなく、スマートフォン、携帯などでも専用のサポートセンターはあります。そういう時、こういったサポートセンターの専門分野であるコールセンターでは研修期間では様々な商品知識を覚えて行きます。

修理窓口にしてもそうです。お客様が電話をしてきて、対応する担当者はお客様の話の内容をよく把握しながら素早く状況を聞きだし、修理に出すべきかそうでないのかを判断します。ですからサポートセンターでは何処の会社でも座学研修を長めに取ることが多いと言われています。

特にインターネット関連の電話応対では、本当に覚える量が半端ではありません。インターネットの仕組みから料金プラン、そしてお客様にとって何が一番お勧めなのかを紹介する知識も必要になってきます。

勿論話し方を覚えることも大事なのですが、サポートセンターのコールセンターは時給が良い分、業務に対しては大変厳しいです。

これは会社によるので何とも言えませんが、座学研修中は必ず「確認テスト」を行います。これは研修生がどのくらい覚えたのかを知るための筆記テストです。

ですが正直サポートセンターのコールセンターでは1日で新しいことを勉強していくカリキュラムになっており、当日のことを覚えたか覚えないかのうちにもう翌日にはどんどん次へと進んでいくので、まるで新幹線並みの速さですからついていくのが大変です。

そして次の日の朝にもう昨日分の研修で学んだことの確認テストが行われるので、もう受ける側としてはプレッシャーです。勿論資料もマニュアルも見てはいけません。

確認テストはとても難しく、なかなか昨日学習したばかりのことを書き留めることは出来ません。資料やマニュアルを企業秘密のため持ち帰ることが出来ないので、復習の余裕すらありません。

ですから確認テストが殆ど出来ないまま、成績が悪かったりすると座学研修の最終日に呼び出されて、「ここで研修終了、アナタの試用期間は終わりです。」と言われてしまいます。本当に座学研修で残れるのは半分もいません。もし100人の採用があって、全員が座学研修を終えるころには半分どころか、10~20人残ればいい方です。

ですからもう研修が開始されたときから、プレッシャーとの戦いですので大きいコールセンターほど脱落者は多いのです。

ですからパソコンやスマートフォン、携帯を自分で所持していれば操作方法などはある程度把握できてもそれ以上の知識を身に付けるとなると、相当の努力が必要とされます。

もしアナタがサポートセンターのコールセンターの仕事をやってみたいと思われているのなら、まず仕事の応募をする前に参考までにサポートセンターに電話をして見て、担当オペレーターの対応ぶりを確認してみましょう。いかに専門知識がないと、対応できないことが分かります。

ある意味この仕事は特殊です。