時代の流れ!電話応対の研修の昔と今を比較してみた

私が新社会人となった1980年代半ば頃は、研修期間は4日間と短く、その期間を過ぎたらすぐに本番の仕事へと入っていきました。私が受けた電話応対の研修は今思い返すと「詰め込み方式」だったのではないか?と思います。

ですが現代はコールセンターと言われる会社の件数が非常に増えて、求人の件数も結構あります。ハローワーク、無料の求人雑誌、そして毎週日曜日に入る求人チラシなどがありますね。

私が会社へ就職した時代は「終身雇用」と言って、もう就職したらそこの会社でず~っと定年まで働ける仕組みになっていました。しかし、現代は違います。もう「終身雇用」の時代はすでに終わっています。正社員、非正規でも常に「雇用契約書」を必ず交わして雇用期間を決めています。

私の時代には雇用契約書などはありませんでした。当初から電話業務としての仕事に着きましたから、昔と今では電話業務の研修のやり方は凄く変化しました。

私の若いころの研修内容は「発声練習」「丁寧に話す方法」「標準語で話す方法」などのメニューでした。それが今ではどうでしょうか。

現代はインターネットが当たり前となり、その問い合わせ窓口となるサポートセンターなどが設けてあります。他にも携帯、スマートフォンなどの窓口もあるようですが、私の知っているネット関連のサポートセンターの研修は、メニューが沢山あります。

まず座学研修があり、電話応対を覚える前にインターネットの商品知識について学びます。インターネットの知識は色々覚えることが多くて、専門用語があったり、複雑な料金プランなどサービスについては短期間で学習せねばなりません。

座学研修は会社によって違いはありますが、大抵は2~3週間のところが多いです。インターネット関連の知識の研修が終わると今度は電話応対の練習に入ります。でも私の頃とは違って、いきなり電話に出た本番さながらの研修なので、驚きます。

どんな点が驚くのかと言うと、発声練習もない、癖を直す訓練なしでいきなり本番さながらの電話の出方を学びます。

私の頃の様にじっくりと発声練習や話し方の癖をどういった形でなくすかは一切なしで、丁寧な話し方、電話の出るべきやり方を座学で学びます。これは電話未経験の方ではかなりきつい研修になります。

座学研修の間でネット知識や、電話応対のマナーのメニューをこなしていくわけですから、ついていくのは至難の業です。昔より難易度がかなり高くなったと言えます。

昔は先輩が新人が電話に慣れるまで、仕事しながら徹底的にしごいていたものですが、現代のコールセンターと呼ばれる会社ではなかなかそこまで手が回りません。人数の多いところでは特にそういう傾向にあります。

現代では自宅にパソコンを持っていて、自分でネット環境など多少知っていれば研修にはある程度ついていけるでしょうが、パソコンのない人にとってはこれは大変不利です。

自宅にパソコンがないと、インターネットのことは何も分かりません。操作方法や専門用語もチンプンカンプンです。ですから研修を受けるようになって、初めてパソコンを買った、といった例も多く聞かれます。

座学研修が終わると今度はOJT研修に入ります。OJTとはON-THE-JOB-TRAININGの略で、本番の仕事に入る前に研修生がどれくらい知識を身に付けたかを確認する研修のことを言います。

OJT研修はもう本番と殆ど変わりませんので、オペレーターとしてのデビュー前の大変な勉強です。とても労力が必要です。これを超えたら着台、本格的な仕事へ突入します。

総合的に見ますと、私の頃は研修が短め、現代は長めだという違いが分かります。