電話応対でまず心掛けることとは?アナタは会社の顔であるということ

研修が終わるといよいよ電話応対の仕事に突入していきます。一般事務系の仕事では、電話応対の業務担当は特定されています。労務などの会社のトップ部署にいる人材は常に電話応対は必要です。

書類作成から従業員の給料などの管理をする経理、そして電話も取らなくてはなりませんから、労務部署はいつも忙しい状態です。仕事で忙しい最中にも電話はひっきりなしにかかってきます。

正社員であれ、パートであれ、電話をしてくる相手には関係ありません。鳴ったら即座に電話に出るのが相手に対しての礼儀です。

新入社員としてまず電話応対で心掛けることといえば!アナタはその会社の一員ですから、電話に出たら、その時からアナタはその会社の顔になるのです。電話をしてくる相手はアナタが新人がベテランなのかは分かりません。心を込めて対応することが大切です。

最初のうちは先輩社員が電話を取るのが中心でしょう。でもそのうちアナタにも電話を取る様に指示が来ますよ。まだ指示されないうちは周囲を見ながら、勉強していきましょう。

会社の電話を取ることで、アナタは会社の顔になるということは大変責任重大なことでもあります。実を言うと私も若いころは電話応対の仕事の重要性を全く分かってなかったころがありました。

それは学校を卒業したばかりの20代前半。夕方、昼間の代表電話を取る人達が1日の勤務を終えて、新人だった私に約2時間位代表電話を取ってくれないか?と指示してきました。代表電話は私のいた部署に自動的に切り替わり、昼間の担当者は帰っていきました。

トークマニュアルを手にして、切り替わった代表電話を震える手で取っていたことを今でも覚えています。初めて取った代表電話は何と名指しの件でした。

「○○さんはいるかね?」といった50代くらいの男性の声でした。やはりいざ本番になると、トークマニュアルの様にはいかず、頭の中はたちまち真っ白になり、言葉もしどろもどろでした。

「え?はい、あの~○○さんは…!」傍にいた先輩社員が「○○さんは○部署の人だよ。内線で呼び出して、繋いでみなさい。」とアドバイスしてくれました。内線で回すと○○さんはすでに帰ってしまって、明日改めて電話するように伝えて欲しいと言われました。そして私は「すでに帰りましたので、明日電話します。」と伝えたところ、電話してきた相手の男性は「何?もう帰った?じゃあもう今日は取り次いでもらえないのか?」と少し怒り気味になり、「ハイ、帰りましたとのことで、今日は取次できないので…!」と対応したら、「何だって?なんだ、その言い方は!君の名前は何というんだ?答えなさい!」とますます怒りが増してきました。

そしたら私までつられてしまって、「名前は言えません!」と怒った対応をしてしまいました!その時先輩社員はさっと変わって相手に対して謝罪し、明日こちらから朝一番で連絡を入れる旨を伝えてその場は終わりました。

そして翌日。○部署の人から内線電話で、私に話があると伝えてきました。そしたら案の定昨日の対応のことで叱られてしまったのです。「昨日○○さんから私が帰った後に電話があったそうだが、その時の電話の担当者が酷かったといった話を聞かされ、さんざんだった。」と。

「いつまでも学生気分でいては困る、新人であってももう君は電話を取れば会社の顔だ。相手の気分を損ねるような対応は今後しないこと。言葉遣いがなっていないね。」と社会人になって初の御小言でした。

電話対応がこんなに重要で会社の顔だという任務の大切さを知ったのはまさしくこのころからでした。