電話応対デビュー!コールセンターには様々な種類の仕事が盛り沢山!

電話応対は、一般事務系がメインだと思われがちですが、そうではありません。通信販売、インターネットのサポートセンター、パソコンメーカーの故障受付、タクシーの予約、ホテルの予約、コンサートの予約など専用のコールセンターを設けている企業がわんさかとあります。

あるいは役所、デパートの代表電話を取る電話交換の仕事もそうです。電話応対の仕事って色んな種類の仕事が沢山あります。これらの業務をインバウンド、つまり受信業務と言います。

受信は殆どお客様からの問い合わせや要望にお応えするための窓口と言えます。私が本格的な電話応対デビューをした業務も受信が主で、最初に経験したのは、クレジット会社の受付でした。私の頃は現代の様にパソコンで何もかも処理できる時代ではなく、何もかも電話でのやりとりが多かったものです。完全なアナログ処理でした。(笑)

その後転職をした後も電話業務で、今度は通販の受付でした。勿論インターネットなどない時代でしたので、新聞の中に入っているチラシを見たお客様がどんどん注文の電話をしてきたものです。

時には注文以外の受付もしていました。注文した商品がまだ届かない、注文した商品が違っていた、不良品などの問い合わせがありました。現代はネット通販が充実していて、注文した翌日には商品が届くのが当たり前ですが、私の時代は注文してから手元に届くまでに2~3週間はかかっていましたね。本当に時間がかかっていました。

今でもそうですが、実に厄介なのはクレーム対応。お客様が会社に対して何かしら不満を抱いて電話をしてくるのです。顔が見えませんから、中には言いたい放題のお客様もいましたね。

でもどんなに激怒してても、相手はお客様なので、丁寧に対応するのは当たり前です。お客様がどんなことに対して怒っているのか、よく話を聞くテクニックが必要とされます。お客様でもいろんな方がいらっしゃいますから、理不尽なことを言われてもそこはぐっとこらえて対応しなくてはなりません。

クレーム対応は結構対応時間が長くなりがちです。とにかくお客様の納得いくまで話を聞かなくてはなりませんから、汗が出てきます。

「責任者を出せ!」と言われるお客様に関しては、もう自分では対応しきれませんので、上司にクレーム内容を話して、電話を変わってもらいます。

クレームと言っても、お客様はアナタ自身に対して怒っているわけではありません。でも受付してると何だか自分が叱られているような錯覚になってしまい、落ち込むことも多々ありました。

その他では通販で電話注文だけでなく、ハガキでも受け付けていました。大きな価格の買い物で、クレジットの分割支払いを希望されると、まず取引のあるクレジット会社へお客様データを回さなくてはなりません。

分割払いは勿論審査がありますから、ここでまた時間がかかります。でも分割希望されたお客様全員が審査に通れるかというと、そうでもありませんでしたから、それはクレジット会社から直接審査お断りの電話がいったものです。

そうすると分割払いを断られたお客様が問い合わせてきます。「どうして分割出来ないのか?」と。でも私達の方では分割の審査のことまでは分かりませんでしたから、直接クレジット会社の方へ問い合わせるようにしか言えませんでした。

実に下手なことは言えませんから、慎重に対応してたのを今でもよく覚えています。

本当に事務系だけでなく、電話業務って色々あるってことがよくわかりました。