たとえ相手の顔が見えなくても!笑顔を話をすることを心掛けよう

先ほどは電話は「声の接客業」だということを申し上げてきました。あともう1つ大切なことがあります。電話でも笑顔で話すことを心掛けるということです。

例えば、アナタの職場で電話でお客様から苦情対応している同僚や上司で、「申し訳ございません。」と頭下げて対応している光景を目にしたはありませんか?はたから見てると、「相手の顔見えないのに、何やってるの?」と思うでしょう。

でも電話しながら頭下げるのって大切なことなんですよ。お辞儀したり、何か説明してるときに手を指さししたりすることもあります。こういう行為は相手にはちゃんと通じてるのです。

「え?顔や表情見えないのに?」私も最初は不思議でしょうがありませんでした。でも実際自分がこういった対応した時にちゃんとお客様に通じたことがあり、お辞儀や指さしすることで、それが声となって自然と現れてくることが分かったのです。

苦情を受けた場合でも、こちらがあやまりながら、頭下げるとこれまた自然にお客様に感情としてちゃんと伝わります。これも声で現れるからです。実に不思議な現象なんですが、伝わります。

ですから午前中の電話応対はさわやかに出ることをお勧めします。「お早うございます」の挨拶はとてもお互いが気持ちがいいものです。実際私自身何回経験したことでしょう。自然と笑顔が出てきます。

自然な笑顔は電話を通して、声となって現れます。そうすると相手にも好感度持たれること間違いなしです。これは電話応対の上達させる大切な基本マナーです。朝から元気のない声では良い印象は与えません。元気よく対応することも上達の1つです。

電話応対を上達させることは、やはり回数を重ねて行くことです。そして対面式接客業のように笑顔を絶やさないことです。特に女性にはその能力が求められます。

テレビの女性アナウンサーを良く見てください。笑顔で話してますよね?あれと同じことです。

それに大手コールセンターがいくら服装自由にしていると言っても、なるべくオフィスカジュアルの格好が望ましいです。まず服装から小奇麗にしていくと、心も体も何だか女性らしさが自然と出て行くような気がします。

そうすると笑顔にもなれますし、いい声が出て、調子もよくなります。きどる必要はありません。自然体でいけばいいのです。それで十分です。

男性の皆さんの場合もまず恰好から入っていきましょう。髪型を整え、服装も常に清潔感を保ち続ければ、気分もいいですし、自然と笑顔が出て電話に出ることが出来ます。

電話業務は心掛けることが沢山ありますが、慣れてしまえばもう自分のものになり、自然と覚えたマナーが出てくるようになります。

電話応対の上達法は、まず自分自身の服装も含みますし、声、話し方で決まります。毎日頻繁にかかってくる電話に対してはもう自身で回数こなして慣れて行くしかありません。そして笑顔を絶やさないことです。

電話応対は本当に難しくて、慣れるまでは不安で仕方ありません。でもそれを1日1日乗り切っていくのも上達法の1つなのです。

アナタ自身で自信を持って取り組んでいきましょう。